高い顧客満足度の秘訣とは？Honda Cars宮崎 延岡浜店、上田店長に聞きました！
- 2018年05月7日
ホンダの販売店の中でも、お客様満足度調査で高いスコアを出している「Honda Cars宮崎 延岡浜店」。
本日は延岡浜店にお邪魔して、上田店長にお客様に愛される秘訣を聞いてきました！
お出迎え、お見送り。基本的なおもてなし
今年で7年目を迎えるHonda Cars宮崎 延岡浜店。この店舗の店長、上田さんは店長になってから2年ほどです。
延岡浜店は、直近のお客様満足度調査で非常に高いスコアを出している店舗。
特に車を買って年月が経ったお客様からの満足度がとても高いことが特徴です。
上田店長にその要因を訪ねたところ、お客様に対してのお出迎え、お見送りを徹底していることを挙げられました。
お客様が来店された際に、挨拶はもちろん、素早い駐車場誘導や的確な声掛けを徹底しているそうです。
社員全員参加でお客様に感謝を伝える「納車式」
Honda Cars宮崎 延岡浜店の特徴として、納車の際に行なう「納車式」があります。
店舗入口のスペースに、スタッフがずらりと並び、クルマを購入されたお客様を見送ります。
納車記念のお花の贈呈や、各スタッフの紹介なども行うそうです。
お客様に感謝の気持ちを伝え、今後も店舗に気軽にお越しいただけるような環境づくりを行っています。
また、現在「ピット管理」に力を入れて取り組んでいるそうです。
ピット管理とは、クルマの修理や点検の入庫・終了時間などの情報を一元管理する事で、拠点内でサービス工場（ピット）の状況を共有化・可視化するシステムの事です。
このシステムをしっかりと活用する事で、お客様との約束時間をキッチリと守れる体制作りが図られています。
また、最近Honda Total Care（スマートフォンのHondaのお客様専用アプリ）から修理点検の予約ができるようになりましたが、このアプリ経由の対応もしっかり行なうよう徹底しているそうです。
どうすればお客様に愛してもらえるか？その秘訣
上田店長に「顧客満足」の秘訣を聞いたところ、「個々のスタッフのお客様への思いやり」ということでした。
延岡浜店では、朝礼で1分間スピーチをしているそうです。1分間スピーチの内容は「お客様へのサービス」に関することに限定しているそうで、このスピーチでお客様サービスに関するいろいろなことをスタッフ同士で共有することができているとのこと。
こういった情報共有により、お客様のためには何が必要か？という意識を高め、検証・改善を繰り返している、とのことでした。
お客様の立場に立って、挨拶だけではなく、ショールームの飾り付けや清掃等を徹底するなど、各スタッフの自発的に行動しているそうです。
スタッフが自発的にお客様に対してのサービスを改善・実行していることが、お客様満足度向上につながっているんですね。
※こちらは、スタッフ手作りの店舗の周辺のオススメショップを掲載した手書きの地図。
Honda Cars宮崎 延岡浜店のお客様満足度が高い要因、それはスタッフがお客様のために出来る事を考え、自発的に動いていることにあるのだと思います。
クルマに乗っていると、何かと不安なこともあると思います。そんなときはお気軽にHonda Carsのスタッフにご相談くださいね！
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この機会に、是非お越しください！
Honda Cars宮崎 延岡浜店のアクセス
店舗HPはコチラをクリック
宮崎県延岡市浜町5074-1
TEL:0982-33-5011
